Comment communiquer efficacement ? 4 étapes pour s’améliorer !

Comment communiquer efficacement ?

“Communiquer efficacement” est une problématique au cœur de notre vie professionnelle et personnelle. C’est important dans tous nos échanges tant avec nos clients, qu’avec nos prestataires, nos collègues et nos familles.

Une des problématiques importantes de la communication et souvent négligée est d’être sûre que notre interlocuteur a bien reçu notre message. En effet, il arrive parfois que nous nous disions “oh mais franchement je ne comprends pas sa réaction, c’est franchement exagéré”. Evidemment, il faut savoir que nous ne réagissons pas tous à la même chose de la même manière et il faut respecter cela, nous sommes tous différents avec un passé et un vécu différent et c’est ce qui fait la richesse de l’être humain. Mais, parfois, il s’agit tout bêtement du fait que notre message n’a pas été reçu comme nous pensions l’avoir exprimé. Ce que je veux dire par là, c’est que nous avons souvent l’impression que comme c’est clair dans notre tête, le message sera correctement interprété par l’autre, ce qui malheureusement n’est pas toujours le cas. Comment mettre toutes les chances de notre côté pour que l’autre comprenne bien notre message ?

Pour cela l’anticipation et le travail en amont de tout acte de communication sont primordiaux.

Il faut bien comprendre pour communiquer efficacement que notre communication va suivre cette trajectoire : émetteur (nous) -> encodage du message -> qui se transmet via un channel-> décodage du message  -> récepteur. Tout cela bien évidemment en tenant compte du contexte.

Communication efficace : trajectoire

L’émetteur (nous ici en l’occurrence) doit se demander :

Qu’est-ce que j’ai envie de dire et pourquoi ? Dans quel but ?

Avec qui vais-je parler, donc quelle est mon audience ? Qu’ont-ils besoin de savoir ?

La création du message :

Quel est le meilleur moyen de leur dire ?

Quelles peuvent être les réactions de ceux qui vont recevoir mon message ? Préparez une liste de ces réactions et des arguments en face pour y répondre.

Il va falloir dans cette partie choisir les mots et choisir le ton. Il est évident qu’il faudra faire également très attention au contexte culturel.

Le channel :

Est-ce mieux de faire passer mon message par email ? Par voie orale ? Avec une présentation ? Par téléphone ?…

Il faudra,dans cette phase-là, vous demander quel est le meilleur moyen de rentrer en interaction avec votre interlocuteur. Cela peut-être en utilisant deux moyens combinés : par exemple lui écrire un mail pour fixer un rendez-vous physique.

Le décodage du message :

Il faut laisser la personne parler et s’exprimer pour voir comment elle a interprété notre message. Essayez vraiment de l’écouter sans penser à ce que vous direz après.

Que cela soit pour une communication orale ou une communication écrite, nous pouvons nous servir des sept règles de la communication. Le mieux étant lorsque l’on a le temps de préparer un écrit avant de faire passer son message justement pour éviter les erreurs d’incompréhension.

La première règle est d’être clair : essayer de mettre vos idées sur papier et de présenter la chose de la manière la plus simple possible

La deuxième est d’être concis: vous pourrez expliquer les détails par la suite si vous le voulez mais le mieux est d’être le plus “court” possible.

La troisième est d’être concret : ne pas partir dans des explications sans fin qui ne parlent qu’à nous et peuvent paraître abstraites pour les autres.

La quatrième est de donner des informations correctes : bien connaitre son sujet et vérifier tous ses arguments et ses explications.

La cinquième est d’être cohérent : présenter les choses dans le meilleur ordre possible.

La sixième est d’être complet : leur donner tous les détails dont ils ont besoin.

La septième est d’être courtois : soyez poli, positif et amical.

Il est important d’avoir toujours ces règles en tête lorsque l’on prépare notre discussion pour pouvoir transmettre notre message de la manière la plus optimale possible.

L’écoute est primordiale pour communiquer efficacement

Ce qui peut paraître aussi anodin mais qui est très important pour communiquer efficacement, c’est l’écoute. Je ne parle pas de l’écoute que l’on pratique tous les jours dans notre quotidien mais de l’écoute active. Souvent, lorsque l’on discute avec quelqu’un, alors qu’il est encore en train de parler, nous anticipons déjà notre réponse, nous sommes déjà en train de savoir ce que l’on va dire et donc sans nous en rendre compte nous n’écoutons plus notre interlocuteur. Si, si, reconnaissez-le, nous faisons tous cela par moment ; ). Ne vous inquiétez pas c’est humain, j’ai mis moi-même pas mal de temps à comprendre qu’un bon communicant devait savoir pratiquer l’écoute active. Pour moi, il suffisait de repérer quelques mots importants dans le dialogue de l’autre et pouvoir à travers cela répondre à ses arguments et le convaincre. Je dois vous avouer que la plupart du temps ça a marché mais cela m’a aussi fait passer à côté de certaines choses car en faisant cette technique nous tirons des fois nos propres conclusions qui ne sont pas forcément celles auxquelles voulait en venir notre interlocuteur.

En pratiquant l’écoute active avec l’autre, cela nous permet vraiment de repérer les arguments pour lesquels il est d’accord avec nous et ceux sur lesquels il faudra trouver des arguments pour le convaincre, nous pouvons également repérer ce qui lui tient à cœur, ce qui est important pour lui et donc les domaines d’intérêts qui peuvent nous réunir.

La création de la relation également

La communication peut souvent ressembler à de la négociation. Dans une première partie, nous cherchons à créer de la valeur. En effet, au travers des échanges d’informations, de la création de la relation, nous cherchons à connaitre l’autre, à partager nos intérêts et nos doutes. Cette phase est très importante car elle prépare l’amont de la négociation. Dans une deuxième phase, nous allons passer sur ce que l’on appelle : la phase de la répartition de la valeur. C’est la phase qui permet de trouver des solutions en faisant en sorte que chacun soit satisfait.

J’insiste sur la première phase car malheureusement j’ai pu remarquer lors de mes coachings qu’elle est souvent négligée dans la communication. Souvent les gens ont tendance à vouloir directement présenter leurs arguments et à convaincre l’autre qu’il serait mieux de faire les choses de telle ou telle façon… La relation doit être créée ou entretenue en fonction de la situation dans laquelle nous sommes pour pouvoir partir sur de bonnes bases. Il sera bien sûr nécessaire d’adapter le message et la relation à son audience, en fonction de la personne ou des instance à qui nous nous adressons, nous n’allons pas communiquer de la même façon.

Il est également essentiel de tenir compte des émotions et des sentiments des gens qui sont dans le public ou en face de nous et donc naturellement de faire preuve d’empathie. C’est à dire se mettre à la place de l’autre et faire preuve de compréhension et de bienveillance.

Lorsque nous parlons de “communiquer efficacement”, nous pensons nécessairement à la persuasion. En effet, la négociation fait partie intégrante de notre vie. Par exemple: nous devons persuader notre collègue de travailler avec nous sur tel ou tel dossier ou persuader notre patron de partir sur telle stratégie plutôt qu’une autre…

Même dans la vie privée, nous avons souvent affaire à des dilemmes : convaincre notre mari de déménager en province, convaincre nos enfants de faire leur devoir…

Il y a beaucoup de situations dans notre vie où nous tâchons de convaincre et de négocier pour telle ou telle chose… Encore une fois, négocier et essayer de convaincre ne veut pas dire ne pas prendre ne compte le point de vue de l’autre et discuter de la meilleur solution pour toutes les parties.

Plusieurs facteurs impactent sur notre degré de persuasion.

• la crédibilité que l’on a auprès de notre interlocuteur : c’est pourquoi il est important d’entretenir une relation saine et de confiance avec notre entourage et avec nos collègues. Nous aurons toujours plus tendance à croire quelqu’un qui nous a jamais mené en bateau et sur qui nous avons toujours pu compter que l’inverse.
• un terrain commun: d’où la phase de création de valeur dont j’ai parlé tout à l’heure qui est très importante, pour connaitre les intérêts que l’on partage, les choses pour lesquelles nous sommes tous les deux sensibles.
• des preuves frappantes : des arguments concrets et factuels qui ne sont pas réfutables
• une connexion émotionnelle : d’où l’importance de connaitre ou de s’être renseigné sur son interlocuteur et de nouer une relation. Sans cela, la connexion émotionnelle est plus difficile à établir.

Tout cela nous donne encore des points d’appui pour préparer et être efficace dans notre façon de communiquer. Cependant pour communiquer efficacement, il est important de s’assurer d’avoir l’attention de notre interlocuteur. En effet à qui n’est-il pas arrivé de dire “oui oui” sans véritablement avoir écouté la question.

Mobiliser l’attention d’une audience :

Pour que cela ne vous arrive pas, il y a plusieurs façons de motiver une audience à vous écouter :

Nous allons parler ici de la séquence de motivation de Monroe :

Etape numéro une : Avoir l’attention de votre public.

Vous pouvez pour cela utiliser différentes attitudes telles que raconter une histoire, cette pratique est plus connue par son nom anglais : le “story telling”, ou alors utiliser l’humour, ou encore des statistiques chocs, ou une question rhétorique, en bref tout ce qui pourra attirer l’attention de l’audience.

Par exemple si vous faites une conférence sur le burn-out, vous pouvez introduire votre sujet en disant : il y a actuellement plus de mille personnes qui se sont suicidées sur leur lieu de travail suite à un épisode d’épuisement professionnel, je me demande ce que ces personnes nous diraient si elles pouvaient parler depuis leur lit de mort ?

Etape numéro deux : expliquer la nécessité de changer.

Il va falloir ici convaincre votre audience qu’il y a un problème et qu’il est vraiment important de changer ses comportements/attitudes/actions parce que sinon les conséquences seront néfastes pour tout le monde. Pour reprendre notre exemple de tout à l’heure sur le burn-out, cela peut être de signaler au manager tout comportement douteux ou changeant d’un de ces collègues. Vous pourrez expliquer qu’il faut soigner la cause le plus tôt possible car sinon il risque également d’y avoir des suicides dans votre entreprise. Vous pouvez continuant en expliquant que c’est en ayant des comportements préventifs et en ayant plus de solidarité les uns avec les autres que nous pourrons éradiquer ce genre de problématique.

Etape numéro trois : répondre à la problématique.

Vous pouvez lors de cette étape discuter des faits, donner les détails et les explications dont l’audience a besoin pour comprendre votre position. Il est temps d’échanger avec eux et de voir s’ils ont des solutions à vous proposer ou s’ils n’en n’ont pas directement de ne pas hésiter à vous en faire part plus tard. Vous devez parler clairement de ce que vous pensez qu’il faut faire et comment vous en êtes venu là.

Il faudra absolument résumer vos idées au fur et à mesure pour que cela puisse être clair pour l’audience et également préparer les contres arguments susceptibles d’être avancés par votre audience.

Etape numéro quatre : Visualiser le futur.

Vous pouvez ici décrire la situation si l’audience ne fait rien et comment la situation va empirer. Il faut motiver l’audience à agir et à résoudre le problème. Il sera temps à ce moment-là de reprendre toutes les solutions sur lesquelles vous vous êtes mis d’accord pour les appliquer. Par exemple : “Si nous voyons qu’un de nos collègues est mal en point, nous tâchons d’en discuter avec lui et d’évaluer sa charge de travail en prenant des mesures pour lui réduire momentanément cette dernière”. Pour favoriser la cohésion, l’échange et que chacun se sente à l’aise et à sa place au sein de l’équipe : “Nous mettons en place des temps d’échange tous ensemble le lundi matin et chacun amène le petit déjeuner à tour de rôle”

N’hésitez pas à motiver, mobiliser les gens autour de solutions qui seront mieux pour le service mais notamment pour eux et qui amélioreront les conditions de travail de chacun. Même si le monde de l’entreprise n’est pas rose et qu’il n’est pas toujours facile de changer les choses, il est important de prendre conscience de son pouvoir d’action chacun à son niveau, et de faire son maximum pour trouver des solutions qui peuvent améliorer notre quotidien en même temps que celui de nos collègues.

Cet article reprends plusieurs outils concernant la préparation et la façon de communiquer, n’hésitez pas à partager les différentes problématiques que vous rencontrez dans vos présentations ou au contraire les bons conseils que vous auriez également à partager !

 

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